Portfolio de Casos

Puntos de partida con los que me he encontrado,
qué decisiones tomamos y cómo se implementaron.

Ejemplos de Problema & Solución

Caso 1 · Implementación CRM

Problema

· Registro en agenda de datos de clientes. · Pérdida de tiempo en búsqueda de información y fecha de consultas y pedidos. · Ausencia de registro de base de datos de clientes (fidelización).

Análisis

Observación directa del procedimiento de trabajo.

Decisión

1. Búsqueda de software adaptado a los procesos. 2. Configuración a medida del software de gestión de clientes según necesidades: organización y categorización de bloques de procesos, tableros adaptados con campos y tareas personalizados, ítems recurrentes por tarea, registro de contactos, panel de búsqueda, trabajo multitarea en equipo.

Implementación

1. Revisión de soluciones adaptadas, gestión de la contratación.
2. Personalización del software e interfaz, determinación de timing. 3. Gestión del cambio con introducción y formación a equipo directivo y posteriormente al resto de equipo.

Caso 2 · Varios Canales de Venta con Stock No Unificado

Problema

Tienda física con tienda online sin stock centralizado, suponiendo duplicidad de ventas y descuadres de stock.

Análisis

Observación directa de las desviaciones de stock y duplicidad de ventas que generando insatisfacción al cliente.

Decisión

Implementación de software de integración de ventas en tienda física y online.

Implementación

1. Búsqueda de software adaptado a prestashop, contratación. 2. Gestión de la integración en e-commerce con desarrolladores. 3. Cambio del software TPV en tienda física para gestión conjunta. 4. Revisión e inventariado de stock, formación equipo.

Caso 3 · Programa de Fidelización de Clientes

Problema

La gran mayoría de clientes pedía descuentos en compras, quedándose insatisfechos por no haber descuentos habituales tan usuales en el sector del negocio.

Análisis

Observación directa de las peticiones de los clientes con entrevistas en profundidad.

Decisión

Dado que las demandas de descuentos venían referidas a compras habituales, no a la existencia de períodos específicos de rebajas, la decisión se basó, tras estudiar los márgenes, en la implementación de un programa de fidelización de puntos por compras que, a su vez, permitiese una nueva base de datos de clientes al tener que registrarse para formar parte del programa de puntos, obteniendo, además, información sobre el volumen de compras por persona, qué tipos de producto adquieren, estadísticas de gasto general y por cliente, con ranking de la persona con más gasto y consentimiento para mailing.

Implementación

1. Búsqueda de software compatible con tienda física y online. 2. Determinación del valor de cada punto y descuentos. 3. Integración con desarrolladores. 4. Estrategia de creación de campaña informativa para clientes: coordinación creativa de copys, gráficas, impresión de flyers para tienda física, banners online.

Caso 4 · Reestructuración Organizativa de Roles & Comunicación Interna

Problema

Tareas duplicadas. Distintas personas realizando la misma tarea.

Análisis

Observación de los procesos. Detección de falta de estructura organizativa interna que motiva la falta de comunicación interna.

Decisión

1. Establecimiento de responsabilidades y funciones específicas a cada perfil de trabajadores. 2. Asignación de Responsable de tienda. 3. Determinación de Area Manager. 4. Creación de un Manual de trabajador. 5. Creación de nuevos canales de comunicación más efectivos.

Implementación

Auditoría

1 Planificación

2 Ejecución e iteración

3

Clave: Adaptación

Cada caso, cada negocio, es un nuevo contexto, un punto distinto de partida sobre el que ir construyendo decisiones y soluciones, por eso es fundamental el análisis previo de situación para saber en qué punto estamos.

Un café y arrancamos.

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